Helpdesk
Helpdesk CAFM je evidence tiketů a proces jejich řešení.
Základní principy
- HD tiket má v daný moment právě jednoho řešitele
- Úvodní řešitel je přidělen systémem na základě definovaného workflow pro danou kategorii tiketu
- Řešitelem může být jakýkoliv zaměstnanec definovaný v číselníku zaměstnanců CAFM
- Primárně jsou tikety řešeny v BA portálu, notifikace obsahují proklik na BA portál
Přidělení řešitele
Po založení tiketu se systém přidělí automaticky výchozího řešitele a skutečnost mu oznámí notifikačním emailem s proklikem na daný tiket. Přidělení řešitele je vázáno na kategorii, do které byl tiket zadavatelem vložen a na workflow, které je pro danou kategorii vázáno. Systém přidělí nejen řešitele ale i dozorující osobu. Dozor je notifikován v případě, pokud je v procesu řešení překročena některé ze lhůt - typicky nečinnost ze strany řešitele.
Předání na jiného řešitele
Řešitel může předat tiket jinému řešiteli. Nový řešitel musí daný tiket přijmout (zobrazit si v systému, prokliknout) v daném časovém limitu. Pokud tak neučiní je tiket předán na osobu, která daný ticket dozoruje a ta provede nové přiřazení řešitele, případně vyřeší tiket sama.
Vyřešení
Vyřešení je stav, kdy řešitel označí daný tiket ze svého pohledu za vyřešený. Zadavateli je vyřešení oznámeno notifikačním emailem a začíná běžet lhůta na případnou reklamaci. Zadavatel má možnost vyjádřit nespokojenost s řešením a tím se vrací tiket zpět, případně potvrdit řešení. Pokud zadavatel nereaguje v dané lhůtě (typicky 14 dní) je tiket uzavřen automaticky.
Zamítnutí
Řešitel může tiket zamítnout jako nerelevantní. Tím je ukončen životní cyklus požadavku a zadavateli jde notifikace.
Notifikace
Veškeré změny stavu HD tiketu jsou notifikovány zadavateli rezervace a řešiteli. Pokud je iniciátorem změny jeden z uvedených, emailovou notifikaci nedostává.